Come agli Oscar, contano innanzitutto i ringraziamenti. Per lo splendido quarto d’ora appena trascorso ringrazio quindi la tesoreria Hachette, dove da un mese giurano che non è che loro non abbiano pagato le mie fatture, è che il cane ha mangiato il compito. Siccome non mi sono mai presa il disturbo di inventarmi scuse per i compiti non fatti, e non capisco come possano avere la forza di farlo gli altri, tendo a credere a tutte le fantasiose ipotesi con cui mi hanno rimbalzato da una data valuta all’altra nell’ultimo mese, compresa quella che in realtà mi abbiano pagato ma servendosi di un vecchio conto che giace inutilizzato presso la banca Fideuram. Quindi, la settimana scorsa, chiamo.
L’home banking Fideuram deve averlo progettato qualcuno col Commodore 64: mai riuscita a usarlo. Inserisco i codici che mi hanno mandato, e lui mi dice che non sono giusti. Ma non importa: c’è uno splendido servizio telefonico, chiami, gli dici un codice, e loro ti dicono cosa c’è sul tuo conto. Quel codice lì lo riconoscono sempre, e io per fortuna in qusti anni non l’ho buttato. Ma non serve più. Ti pareva. Ora ti identificano. Ah, bene. Sarà una roba modernissima. Riconoscimento vocale? Macché: data di nascita, codice fiscale… Ora, sarà che ho appena finito il libro di Deaver, ma sono molto sensibile alla questione dei furti d’identità. Ogni volta che, per essere sicuri che tu sia tu, ti chiedono la data di nascita o il cognome della madre da ragazza, penso con raccapriccio che sono informazioni di facilissimissima reperibilità: chiunque potrebbe fingersi me. Ma alla Fideuram no. Alla Fideuram sono furrrrbi. Ti chiedono il numero di documento. Dico: scusi, io gliene potrei dire uno qualunque, lei cosa ne sa di che numero ha il mio documento, come lo verifica? Il tizio mi dice che perbacco, dev’essere lo stesso con cui ho aperto il conto. Io faccio presente che difficilmente può essere lo stesso, visto che sono passati tipo dieci anni, e quello è parecchio scaduto. Gli leggo il numero del passaporto; potrei dargli il numero di telefono del calzolaio e lui non sarebbe comunque in grado di verificare, ma faccio meno fatica a leggergli il numero del passaporto. Lui digita e poi mi dice che no, accrediti della Hachette non ce ne sono.
Avanzamento veloce. È passata una settimana. Una settimana di fantasiose scuse della Hachette, e sono pronta a una nuova telefonata. Il fatto che tra selezionare le opzioni, scandire il codice fiscale eccetera se ne vadano comunque cinque minuti per il dialogo «È arrivato un bonifico?» «No» la dice lunga sull’efficienza del sistema. Ma questo è nulla, perché non ho ancora incontrato l’Operatrice Assertiva, una che deve essere abbonata a Cosmopolitan ma, non riuscendo ad applicarne le regole d’ammaestramento col suo fidanzato, ha deciso di rifarsi coi poveracci che chiamano il servizio clienti Fideuram. Siccome sono incapace di non sottolineare una mancanza di logica, faccio presente anche a lei, che mi ha appena chiesto il numero di carta d’identità, che è una richiesta assurda. Poi gliene leggo il numero. Lei dice no. Non le va bene. Non le piace. (Dev’essere lei, che ha progettato l’home banking.) Non corrisponde a quello dell’altra volta. Lei ci aveva rilasciato il passaporto, ripete un paio di volte. Io? Rilasciato? Sono forse la questura? Neppure mi fermo a obiettare che se mirava al passaporto perché mi ha chiesto la carta d’identità: mi distraggo cercando di decifrare. Conosco abbastanza giornalisti incapaci che citano a casaccio dagli articoli americani da avere ormai automatismi di destraduzione incorporati. Se dicono “assumo” (assume) so che intendono “desumo”. Se dicono “rilasciato” (released) so che intendono “distribuito”. Ma “rilasciato”, qui, proprio non so per cosa stia. Glielo faccio presente. E a quel punto succede una cosa meravigliosa. Una telefonista della Fideuram dice a me «Forse è il caso che studi un po’ di italiano prima di ricontattarci.» La mia editor direbbe che è una nemesi (e le offrirebbe da bere.)
Finalmente (dopo avermi chiesto «Qual è la parte difficile» con un tono che giurerei vieppiù di riconoscere), mi spiega che io avevo “fornito” il numero di passaporto, per identificarmi, e io dico che bene, può essere, solo che non ce l’ho qui, ho la carta d’identità, me l’ha chiesta, gliel’ho data, che altro vuole? Lei dice che non corrisponde alla carta d’identità che ho dato l’altra volta. Faccio presente che non è possibile perché a) ho una sola carta d’identità e ce l’ho davanti in quel momento, b) come lei stessa diceva poco fa, quello dell’altra volta era un passaporto. Lei bercia che no, io l’altra volta ho dato un numero di carta d’identità «che si sarà inventata per fare la spiritosa, così impara.» Oltre che l’italiano, mi insegna anche a stare al mio posto, perdindirindina. Le ricordo che parlava di passaporto fino a un minuto prima. Dice che no, intendeva il passaporto con cui avevo aperto il conto. M’illumino. Vuole il passaporto strascaduto con cui aprii il conto in un altro secolo? Ottimo: avendo con quel passaporto compilato moduli doganali per dieci anni, me ne ricordo il numero a memoria. Ma ormai è tardi. «Lei fornisce dati falsi, io non le do nessuna informazione.» E riattacca.
(Sì, poi ho richiamato e ho trovato un’operatrice sana di mente, che ha corretto il numero di passaporto che l’operatore della settimana prima aveva registrato come numero di carta d’identità – a riprova che sono talmente poco in grado di verificare che neanche sanno distinguere la numerazione di un tipo di documento da quella di un altro. No, la Hachette non mi ha pagato. Neanche per il tempo perso a farmi insegnare l’italiano dall’Operatrice Assertiva Fideuram, una figura sulla quale, se fossi in loro, costruirei una campagna stampa. Non prima, però, di avermi mandato i Carabinieri: sono una che ha telefonato tentando di ottenere con l’inganno informazioni sul conto di una povera innocente, se neanche mi denunciate a cos’è servita tutta quella manfrina?)
Questi sono i rari momenti in cui ringrazio il posto fisso che mi recapita lo stipendio sulla scrivania ogni 15 del mese
Questo genere di cose, non capitano alle Madia. Diciamo, francamente…
Gran bella storia.
Poi le banche sono un dramma, è chiaro.
Ma, seriamente, come minimo chiudere il conto. Non si può continuare a criticare servizi e continuare a tenerli. Quello citato è un caso palese di servizio inefficiente, indi da estinguere.
Certo l’operatice che consiglia di prendere lezioni di italiano è priceless.
Mi occupo di assistenza telefonica per una nota società finanziaria, e questa sua esperienza mi costringe a intervenire, malgrado la mia ritrosia..
Ogni giorno ho a che fare con decine di appartenenti a quel movimento socialmente trasversale che ha come motto “discutere le regole a prescindere*” (*= nel caso in cui vengano applicate a me), soprattutto se richieste da un anonimo telefonista.
Le procedure attuate da un servizio di assistenza telefonica per il riconoscimento della clientela sono dogmi imprescindibili, indiscutibili, soprattutto per la tutela dello stesso cliente, e non vengono decise nè dal cliente, nè dall’operatore telefonico.
Sarebbe molto più comodo adottare un’affettuosa resa incondizionata ai piagnistei di chi è abituato ad avere tutto e subito, piuttosto che attuare una procedura arzigogolata e a tratti illogica che manderebbe in tilt gli esponenti del movimento di cui sopra.
Discuta dell’educazione dell’operatrice telefonica (comprendo la di lei esasperazione, senza giustificarla), ma non delle procedure: decida se intende avvalersi di un servizio di questo tipo, oppure si rivolga ai canali tradizionali.
Dalle sue affermazioni sull’utilizzo di un servizio home banking mi sembra di capire che l’informatica non è il suo forte.
Le consiglio, per iniziare, quello stesso Commodore 64 che lei denigra tanto, sebbene non ritengo sia alla sua portata…
Gran bel racconto! Perchè di racconto fantasioso si tratta. E’ evidente sin dalle prime battute che è una provocazione, che c’è la voglia di porre l’attenzione su un disagio interiore dell’autrice nell’accettare delle procedure imposteLe; e per far questo si prende un’esperienza, forse di vita vissuta, e si trasforma , commenta e alimenta per renderla colorita e divertente al punto giusto. Beh che dire, complimenti per la fantasia!