Alcuni di voi già sanno quel che c’è da sapere da Twitter (improvvisamente capisco il senso degli Storify: anzi, non è che uno di voi smanettoni me ne fa uno?) (update: eccolo, è meraviglioso, ed è merito di quel sant’uomo di Veronese), e quel che c’è da sapere è: mi si è rotto Fastweb. Non è la prima volta. L’ultima era successo che perdevo il segnale di internet per un’ora ogni tanto, avevo chiamato il servizio clienti, mi avevano detto «48 ore», dopo una settimana ancora non s’erano fatti vivi, avevo contattato un Povero Cristo (i Poveri Cristi saranno una figura fondamentale in questa narrazione) preposto a seguire la clientela raccomandata e rompicoglioni, lui mi aveva detto che sì, vedeva sul suo monitor che la linea aveva dei problemi, era una cosa che si poteva sistemare solo mandando un tecnico. Il tecnico era venuto, mi aveva chiesto perché l’avessi chiamato, io non ero stata in grado di ripetere le cose specifiche dette dal Povero Cristo, lui aveva cercato invano di parlare con qualcuno in centrale (Fastweb è democratica: i Poveri Cristi da loro stipendiati stanno quarti d’ora in attesa con la musichetta esattamente come noi poverissimicristi che ci ostiniamo a pagare un abbonamento), e dopo un’ora ne aveva concluso che ero scema. Non me l’aveva detto esplicitamente, ma uno che ti dice che non c’è niente di rotto, è solo che tu tieni la suoneria azzerata e quindi ti sembra che il telefono non squilli, e che per quello hai chiamato l’assistenza, è chiaramente uno che pensa tu sia scema, no? Se non te lo dice, e se ne va alzandoti la suoneria, è perché sei rompicoglioni e raccomandata.
Insomma Fastweb si rompe di nuovo, io perdo la pazienza, chiamo l’assistenza all’una di notte e mi dicono che apriranno un ticket e che entro 48 ore blablabla, la perdo ancora di più e mando una mail al Povero Cristo di cui sopra dicendogli di disdire il mio abbonamento visto che sono degli incapaci e che ho appena pagato un quarto d’ora d’attesa con musichetta al cellulare perché il numero che chiami per segnalare che stai loro pagando invano l’abbonamento di un fisso che non va è un numero che è a pagamento se chiamato dai cellulari (se pensate che abbia preso eccessivamente male l’addebito di una telefonata, forse non mi avete mai sentito parlare del fatto che l’Esselunga mi deve quattro euro di tacchino marcio).
Il tutto accade lamentandomi su Twitter, appunto. E qui si apre un’interessante fenomenologia, ovvero cosa accade quando una cliente che normalmente manderesti a cagare, vista la tua evidentemente scarsa disposizione al customer care, dedica le sue energie a raccontare esattamente quanto fai schifo in luogo pubblico. Fenomenologia che qui riassumeremo concentrandoci sui modi illusori in cui i Poveri Cristi del servizio clienti di un’azienda che non tiene ai clienti tentano di praticare il damage control, secondo un corso di avviamento alle relazioni col pubblico evidentemente tenuto dalla sorella di Tom Cruise, quella che lo consigliava quando saltò sul divano di Oprah.
Fase 1, o dei genitori dei bambini capricciosi: scoraggiare senza dar corda.
Alla mia prima mail, senza fare un plissé per la mia articolata disapprovazione del loro operato, PoveroCristo1 si limita a rispondere che per disdire ci vuole una raccomandata con ricevuta di ritorno, e la disdetta sarà operativa entro trenta giorni. Purtroppo, come quelli che provano a seguire il metodo di lasciar piangere i neonati ma hanno la tenuta d’una ricotta fresca, s’impettisce già alla seconda mail: alla mia notazione che piuttosto che fare la fila in un ufficio postale farò loro causa per il danno che mi stanno procurando non fornendomi un servizio per cui pago, e che se fossero un’azienda decente avrebbero già provveduto, lo sventurato risponde «Da quanto vedo, all’1.25 di questa notte un mio collega del CC si è reso disponibile a provvedere ad inviare dei tecnici, cosa che lei ha rifiutato, quindi l’azienda “decente” era pronta a risolvere prontamente il problema, se lei ne avesse dato la possibilità». Prima si piccano con gli amici di lasciar piangere i neonati, e dopo un quarto d’ora sono già all’«hai cominciato tu, io volevo fare pace pacina paciosa». Verrebbe da non accanirsi, se solo non stessi pagando un servizio che non va.
Fase 2, o del marito trovato a letto con la badante: negare sempre, negare anche l’evidenza.
«Le 48 h. sono uno standard previsto da carta dei servizi, da parte mia mi sembra di aver mandato il tecnico nel breve termine, tecnico che come leggo dal rapporto di intervento non ha rilevato alcuna anomalia», scrive PC1, avendo mancato il principale indizio che avrebbe dovuto raccogliere dalle mie mail: la mia pregressa furia nei confronti del tecnico che d’ora in poi chiameremo Suoneria Bassa. Vi incollo integralmente la mia mail di risposta, che inserirò nel mio curriculum quando finalmente scrivere lettere di protesta, l’unica cosa per cui io abbia un talento vero, sarà un’attività retribuita.
E a lei non sembra diciamo anomalo che un tecnico che *lei* mi ha detto dovesse intervenire perché *lei*, dai *vostri* terminali, vedeva che la ragione per cui spariva il segnale era un problema tecnico presente sulla linea (mi perdonerà se non le recupero la sua mail d’epoca, ma sa: mi trovo in una casa in cui non funziona l’adsl – ha qualche provider affidabile da suggerirmi?) – dicevo, non le sembra bizzarro che il tecnico arrivi qui senza avere idea di quale sia il problema tecnico che *lei* ha rilevato, pretenda che glielo spieghi io (che ovviamente non sono in grado di farlo se non in modo approssimativo, facendo un altro mestiere), passi un’ora cercando di parlare con qualcuno in Fastweb che gli spieghi cosa ci fa qui e, non riuscendoci, ne concluda che “non è che non va la linea, è che non squilla il telefono perché ha abbassato la suoneria” [risate registrate] e quindi se ne vada lasciandomi con l’identico problema segnalato, cioè il segnale che ogni tanto sparisce per mezz’ora? A lei sembra un esempio di efficiente assistenza alla clientela, da rivendicare puntigliosamente, mi par di capire.
Lo sventurato a questo punto sceglie la linea dell’insistenza («Non è come credi, era a cavalcioni su di me ma mi stava solo rianimando»), e – sperando probabilmente in una mia vaghezza di ricordi – scrive «da remoto, la sua linea non presentava alcun tipo di anomalia. Giustamente il tecnico si è permesso di chiedere quale fosse il problema, dal momento che ripeto, non ne avevamo rilevati» [virgole nell'originale]. Gli tocca una cronaca minuto per minuto delle nostre conversazioni dell’epoca: non ho memoria per niente come per le informazioni inutili, e non ho mai tanto tempo libero come quando non va l’adsl. A quel punto egli si arrende, smette di rispondere, e io mi dedico a rituittàre le dozzine di furibondi clienti Fastweb esaltati dalla mia protesta. Il mio Twitter, ieri, era più populista d’un tg di Mentana.
Fase 3: Prendi una donna, dalle una carica con un nome altisonante, e un budget ridicolo.
«Buongiorno signora Soncini, mi chiamo [omissis], sono la social media strategist di Fastweb» è il momento in cui, sullo schermo, ti metti comoda e t’accendi una sigaretta. Io non fumo, ma mi sono in effetti stesa sul divano come davanti a una promettente puntata di Losito. Dopo avermi ripetuto più volte «Non capisco dove sia il problema» (ed essersi presa delle imprecazioni in risposta), dopo aver azzardato alcuni «l’altra volta le abbiamo risolto velocemente il problema» riferiti alla gag della Suoneria Bassa (ed essersi presa altre imprecazioni), la pazientissima Povera Crista 2, probabilmente sorteggiata punitivamente per affrontare la furia del giorno, mi dice che però potrebbe mandarmi il tecnico in serata. Io le dico benissimo, e poi? Lei è cauta, «Mi dica lei, non vorrei offenderla». Io le suggerisco di quantificare da questa telefonata quanto io sia incazzata e quindi cosa serva a rabbonirmi. Lei mi dice che non è quello il parametro (sarebbe l’unico parametro sensato, quindi perché Fastweb dovrebbe utilizzarlo, agissero sensatamente non staremmo qui a parlarne). Il Mexican Standoff si congela sul mio dire che mi aspetto che, per farsi perdonare, mi dicano che il mio abbonamento è a loro carico per un bel po’. Lei dice che al massimo può farmi uno storno «a seconda della frequenza delle segnalazioni, di 25, 30 euro». Segnala un guasto a Fastweb al mese, in dieci anni vincerai trenta euro! Immagina!
Io le faccio una rapida ricognizione del tempo che mi sta facendo perdere quella vicenda, le chiedo se secondo lei il mio tempo valga venticinque euro, marzullianamente mi do una risposta e aggiungo «E secondo me neanche il suo». Lei dice «Io non do un valore al mio tempo». Io le dico «E fa molto male», e la telefonata si chiude con la promessa d’una successiva mail su questa struggente immagine di non lettrice di Cosmopolitan non dante valore al proprio tempo.
Fase 4, portate questo Risiko ai vostri bambini, e dite loro che se non ci giocano poi da grandi diventano come Fastweb.
Voi cosa fareste, con una cliente incazzata che sta pagando un servizio che non le state fornendo? Ovvio: le rivelereste che finora l’avete fatta pagare il 35 per cento in più degli altri.
Gentilissima Signora Soncini,
ho fatto fare una verifica sul suo abbonamento. Attualmente la sua spesa mensile è di 56.68€.
Per venirle incontro, possiamo portare il suo abbonamento a 38.32€/mese stornandole il costo di 10€ del cambio piano.
Le stornerei inoltre 25€ che andrebbero sulla prossima fattura.
Attendo il suo parere per procedere.
Bastava non fare gli sboroni con quei «10 euro del cambio piano», e io non avrei mai saputo che c’era un piano tariffario di cui, in non so se dieci o dodici anni di clientela fedele nei disservizi e puntuale nei pagamenti, nessuno mi aveva informata. Certo, la reiterazione dei 25 euro che ti avevo già ridicolizzato al telefono mi avrebbe fatto incazzare comunque, ma d’altra parte tu cosa potevi fare, Povera Crista alla quale invece dei ticket restaurant danno una qualifica in inglese traducibile in «Chiama questa che è incazzata e sta tuittàndo a manetta».
So che tenete alla mia risposta. Vi delizierò con quella a una mail successiva, che mi sollecitava l’adesione a questa imperdibile proposta («Le facciamo questo sconto solo se ci risponde alla mail dicendoci che è tanto soddisfatta» è una tecnica per farsi rispondere che avremmo dovuto usare coi fidanzatini del liceo: impararlo da quelle dei social media, lo strategggismo sentimentale).
Le confermo che aspetto il rimborso retroattivo di tutti i mesi in cui mi avete fatto pagare il 35 per cento in più di una vostra tariffa, e lo storno di duecentocinquanta euro per il disturbo (do per scontato che al 25 da lei scritto manchi uno zero, ché mi pareva avessimo già convenuto che i “25, 30 euro” da lei prospettati telefonicamente fossero più adatti al caso di un cliente dal quale il tecnico si presenta con qualche ora di ritardo rispetto all’appuntamento, e in questo caso fossero da considerarsi un’offerta ridicola).
Fase 5, agenzia immobiliare Abbiamotanterichiestesisbrighiafirmarel’assegno
Attualmente, nella mia casella di posta, ci sono due messaggi in cui la Social Media Strategist, per i più compassionevoli di noi Povera Crista, mi sollecita ad aderire alla loro imperdibile proposta prima che sia tardi, «la presente per comunicarle che in assenza di una sua conferma non ci è possibile modificare il suo abbonamento con decorrenza 1° ottobre. Attendiamo suo cortese riscontro». Sono quasi più preoccupata di quanto lo ero quando la figlia di Vanna Marchi mi strillava che quell’offerta valeva solo per le prime cento confezioni di anticellulite.
Postilla
Ieri sera sono venuti due tecnici molto premurosi, sono stati due ore a cambiare modem rotti, e le hanno passate quasi tutte ad arricchire Zucchero e De Gregori, la cui Diamante stava nel vivavoce del povero tecnico che aspettava qualcuno a Fastweb gli rispondesse e facesse le prove in remoto.
Beh, secondo me le possibilità sono due.
La prima (all’italiana) è chiedere ogni mese un rimborso e lamentarsi ogni settimana di problemi veri (e no, tipo rumori di fiere nel telefono, ADSL che ti mandano su siti di hooligan di squadre inglesi, router che ti guardano male, connessioni cadute a secondi dalla vittoria di un torneo di poker online etc).
L’altra (più british) è quella di salutare Fastweb e chiedere un collegamento con un altro operatore. Di sicuro non ci sarà nessuna testa che salterà a Fastweb per questo.
Tutti gli operatori hanno meccanismi di retention, cust management e cavolate varie, ma a nessuno interessa veramente il cliente finale, non gli interessa che ne parli male con il mondo e secondo me manco gli interessa davvero il canone del cliente finale. Secondo me è tutta una “manfrina” per giustificare il posto di tutti i capetti e vice capetti (veri poveri cristi delle TLC) che hai ben pitturato qui sopra.
Una cosa però non mi trova d’accordo. Se non ti piace la carne di quel macellaio dove vai da 5 anni, io cambierei macellaio e se lui ti dice che te la sconta se resti da lui che fai, gli chiedi lo sconto per tutti i 5 anni passati o vai dal suo vicino dove costa meno (e forse una ragione ci sarà) e parli male con tutti del tuo ex (macellaio) ? Io farei la seconda cosa.
Ciao
Giorgio
P.S. Social Media Strategist mi ha fatto morire dal ridere. Se l’ha detto lei presentandosi, e non te lo sei inventata tu, è come se fosse su una tessera rossa X5 dello Scarabeo.
E’ la prima volta che non leggo fino in fondo un tuo post.
Mi é sembrato un film già visto (la suola delle scarpe sporca e la polemica con il sito di vendite online).
Mentre leggevo le prime righe mi sono fermato perché sentivo che la voce narrante era di colpo diventata quella di Raffaella Pavone Lanzetti.
Spero che un giorno tu possa incontrare un Gennarino Carunchio che ti faccia lavare le sue mutande.
Comunque, fidandomi di te, hai la mia comprensione e hai sicuramente ragione.
Ammazza quanto tempo libero hai!
Aggiungereil, anche una buona dose di scollamento dalla realtà, considerando quanto lasci trapelare, una riga sì e l’altra pure, come ti consideri Qualcuno.
Trust me, honey: i Qualcuno hanno qualcun’altro che chiama Fastweb al posto loro!
Poco ma sicuro. Ti dirò di più: i Qualcuno, se Fastweb salta, manco se ne accorgono, ché mica devono mandar via roba entro volgari scadenze temporali. (Però “qualcun altro” senza apostrofo.)
guia, se ti può consolare, quando abbiamo cambiato gestore telefonico – da infostrada a vodafone – prima hanno dovuto rifare la procedura per accertarsi che effettivamente volevamo cambiare (non ci credevano manco loro), poi, nonostante avessimo chiesto la portabilità del numero, ci hanno affibbiato quello provvisorio, perché non gli constava che avessimo chiesto di tenere il vecchio numero.
ogni tanto internet sparisce anche a noi (per questo nell’imperdibile offerta c’è la chiavetta da inserire nella “station” che ti permette di navigare, naturalmente con addebito del traffico dati, anche se tu hai un abbonamento flat). se poi si verifica un guasto alla linea lo scopri solo perché sei tu che chiami il call center e ti chiariscono che “sì, abbiamo avuto un grosso guasto nella vostra zona, ma ora è sistemato”, e la linea ti viene riattivata solo obbedendo alle indicazioni perentorie della pur gentile signorina che ti guida nello staccare e ricollegare cavi.
Adoro la puzza del Napalm anche via Web.
A casa mia,grazie al cielo ho Telecom,ma in azienda abbiamo Fastweb…sono dei buffoni,confermo e quando ho tempo ti racconto cosa ci hanno combinato…per non tediarti,hanno negato errori e malfunzionamenti e dopo un anno e mezzo di hanno fatto 50.000 € di note di credito.
Cioè quindi allora praticamente dopo tutta ‘sta guerra termo nucleare globale ti han proposto quello che hanno proposto a me dopo qualche telefonata con tono irato. Di euro gliene devi chiedere 2.500.
mi ricorda un combattimento paroparo – cosi´sconvolgente che il post mica sono riuscita a leggerlo tutto! – pero`dieci anni fa..come e`possibile reggerli e`la domanda..come??
Amica ti prego trova qualcosa da fare nella tua triste esistenza.
Tanto se cambi operatore troverai altri motivi per spaccare le …scatole.
Amica se hai bisogno di qualcuno che ti consideri, prova con il telefono amico
ah voglio aggiungere che non gli ho pagato manco ´na bolletta!!
Quando penso alle persone a cui non voglio somigliare quando avrò la tua eta, penso a te.
Fastweb è pessima in tutto, pessimo servizio clienti, pessimi operatori, pessimo servizio.
Ad una coppia di amici avevano addebitato un servizio che loro manco avevano, tipo i film porno di sky (non sto scherzando) e loro manco erano abbonati a sky, hanno lottato e non poco per sistemare la cosa.
Inoltre conosco, per conoscenza diretta (uscivo con uno del call center di FW) come si comportano e come i ticket sì vengono aperti, ma poi lasciati lì a cadere nel vuoto.
Reclamare per i propri diritti, soprattutto quando si paga un servizio, è cosa buona e giusta e non capisco chi decide di lasciar perdere perché “tanto non è nulla”, così si fa il gioco dell’azienda, sanno che per una che rompe le palle, ce ne sono altri 9 che accettano i disservizi senza lamentarsi o al massimo facendo una telefonata.
http://www.corecomlombardia.it/opencms/attivita/conciliazione/
Apri un servizio online di lettere di lamentela preconfezionate: una cosa che tu inserisci i tuoi dati, il disservizio, l’operatore/fornitore, la tipologia d’insulto preferita e un tasto invio. Pagamento con carta di credito e sei a posto, visto il livello di servizio degli operatori telefonici (e non solo) in due anni fastweb te la compri.
gent.le sig.ra Soncini,
confesso sinceramente che al sottoscritto Povero Cristo è capitato di dover fare l’analisi logica per iscritto per ricostruire il Suo periodare, incagliandomi nella lettura come un pac-man a fondo schermo;
è ovvio che la Sua è una consapevole scelta di stile ma la scelta non mi pare molto azzeccata in materia di reclami, magari una cosa soggettopredicatocomplementoraccomandata è più pratica e veloce (certo, così ci si diverte tutti di più)
Io sui disservizi Fastweb ci ho fatto un blog dedicato.
Quello più requente? Dopo la disdetta il cliente continua a ricevere le fatture… per mesi (a volte anni)!
Corsi e ricorsi storici di Fastwebiana memoria…leggendoti mi è tornato in mente questo:
http://www.pancera.it/Fastweb.html
“Vi sto odiando intensamente se fossi islamico e bombarolo penserei ad un attentato, di mandarvi un ampio virus o una bella saturazione dei vostri server di posta non mi sembra il caso visto che mi sgamerebbero in tempo zero e il carcere non mi garba, l’unica alternativa è diventare mostruosamente ricco comprare la vostra inutile e fallimentare società e licenziarvi tutti in tronco”
Tu sei stata troppo, troppissimo una signora. Per non parlare, poi, dell’uso della punteggiatura. Grande autocontrollo (e maestre migliori). Brava.