Alcuni di voi già sanno quel che c’è da sapere da Twitter (improvvisamente capisco il senso degli Storify: anzi, non è che uno di voi smanettoni me ne fa uno?) (update: eccolo, è meraviglioso, ed è merito di quel sant’uomo di Veronese), e quel che c’è da sapere è: mi si è rotto Fastweb. Non è la prima volta. L’ultima era successo che perdevo il segnale di internet per un’ora ogni tanto, avevo chiamato il servizio clienti, mi avevano detto «48 ore», dopo una settimana ancora non s’erano fatti vivi,

Oggi, ogni azienda ha bisogno di creare un team di assistenza clienti per gestire la propria attività. Un team del servizio clienti deve essere ben addestrato per rispondere a qualsiasi domanda client. La maggior parte delle aziende gestisce un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che consente al cliente di connettersi all’azienda quando lo desidera. Questo collegamento ipertestuale parla di come il team del servizio clienti aiuta l’azienda.

avevo contattato un Povero Cristo (i Poveri Cristi saranno una figura fondamentale in questa narrazione) preposto a seguire la clientela raccomandata e rompicoglioni, lui mi aveva detto che sì, vedeva sul suo monitor che la linea aveva dei problemi, era una cosa che si poteva sistemare solo mandando un tecnico. Il tecnico era venuto, mi aveva chiesto perché l’avessi chiamato, io non ero stata in grado di ripetere le cose specifiche dette dal Povero Cristo, lui aveva cercato invano di parlare con qualcuno in centrale (Fastweb è democratica: i Poveri Cristi da loro stipendiati stanno quarti d’ora in attesa con la musichetta esattamente come noi poverissimicristi che ci ostiniamo a pagare un abbonamento), e dopo un’ora ne aveva concluso che ero scema. Non me l’aveva detto esplicitamente, ma uno che ti dice che non c’è niente di rotto, è solo che tu tieni la suoneria azzerata e quindi ti sembra che il telefono non squilli, e che per quello hai chiamato l’assistenza, è chiaramente uno che pensa tu sia scema, no? Se non te lo dice, e se ne va alzandoti la suoneria, è perché sei rompicoglioni e raccomandata.

Insomma Fastweb si rompe di nuovo, io perdo la pazienza, chiamo l’assistenza all’una di notte e mi dicono che apriranno un ticket e che entro 48 ore blablabla, la perdo ancora di più e mando una mail al Povero Cristo di cui sopra dicendogli di disdire il mio abbonamento visto che sono degli incapaci e che ho appena pagato un quarto d’ora d’attesa con musichetta al cellulare perché il numero che chiami per segnalare che stai loro pagando invano l’abbonamento di un fisso che non va è un numero che è a pagamento se chiamato dai cellulari (se pensate che abbia preso eccessivamente male l’addebito di una telefonata, forse non mi avete mai sentito parlare del fatto che l’Esselunga mi deve quattro euro di tacchino marcio).

Il tutto accade lamentandomi su Twitter, appunto. E qui si apre un’interessante fenomenologia, ovvero cosa accade quando una cliente che normalmente manderesti a cagare, vista la tua evidentemente scarsa disposizione al customer care, dedica le sue energie a raccontare esattamente quanto fai schifo in luogo pubblico. Fenomenologia che qui riassumeremo concentrandoci sui modi illusori in cui i Poveri Cristi del servizio clienti di un’azienda che non tiene ai clienti tentano di praticare il damage control, secondo un corso di avviamento alle relazioni col pubblico evidentemente tenuto dalla sorella di Tom Cruise, quella che lo consigliava quando saltò sul divano di Oprah.

Fase 1, o dei genitori dei bambini capricciosi: scoraggiare senza dar corda.

Alla mia prima mail, senza fare un plissé per la mia articolata disapprovazione del loro operato, PoveroCristo1 si limita a rispondere che per disdire ci vuole una raccomandata con ricevuta di ritorno, e la disdetta sarà operativa entro trenta giorni. Purtroppo, come quelli che provano a seguire il metodo di lasciar piangere i neonati ma hanno la tenuta d’una ricotta fresca, s’impettisce già alla seconda mail: alla mia notazione che piuttosto che fare la fila in un ufficio postale farò loro causa per il danno che mi stanno procurando non fornendomi un servizio per cui pago, e che se fossero un’azienda decente avrebbero già provveduto, lo sventurato risponde «Da quanto vedo, all’1.25 di questa notte un mio collega del CC si è reso disponibile a provvedere ad inviare dei tecnici, cosa che lei ha rifiutato, quindi l’azienda “decente” era pronta a risolvere prontamente il problema, se lei ne avesse dato la possibilità». Prima si piccano con gli amici di lasciar piangere i neonati, e dopo un quarto d’ora sono già all’«hai cominciato tu, io volevo fare pace pacina paciosa». Verrebbe da non accanirsi, se solo non stessi pagando un servizio che non va.

Fase 2, o del marito trovato a letto con la badante: negare sempre, negare anche l’evidenza. 

«Le 48 h. sono uno standard previsto da carta dei servizi, da parte mia mi sembra di aver mandato il tecnico nel breve termine, tecnico che come leggo dal rapporto di intervento non ha rilevato alcuna anomalia», scrive PC1, avendo mancato il principale indizio che avrebbe dovuto raccogliere dalle mie mail: la mia pregressa furia nei confronti del tecnico che d’ora in poi chiameremo Suoneria Bassa. Vi incollo integralmente la mia mail di risposta, che inserirò nel mio curriculum quando finalmente scrivere lettere di protesta, l’unica cosa per cui io abbia un talento vero, sarà un’attività retribuita.

E a lei non sembra diciamo anomalo che un tecnico che *lei* mi ha detto dovesse intervenire perché *lei*, dai *vostri* terminali, vedeva che la ragione per cui spariva il segnale era un problema tecnico presente sulla linea (mi perdonerà se non le recupero la sua mail d’epoca, ma sa: mi trovo in una casa in cui non funziona l’adsl – ha qualche provider affidabile da suggerirmi?) – dicevo, non le sembra bizzarro che il tecnico arrivi qui senza avere idea di quale sia il problema tecnico che *lei* ha rilevato, pretenda che glielo spieghi io (che ovviamente non sono in grado di farlo se non in modo approssimativo, facendo un altro mestiere), passi un’ora cercando di parlare con qualcuno in Fastweb che gli spieghi cosa ci fa qui e, non riuscendoci, ne concluda che “non è che non va la linea, è che non squilla il telefono perché ha abbassato la suoneria” [risate registrate] e quindi se ne vada lasciandomi con l’identico problema segnalato, cioè il segnale che ogni tanto sparisce per mezz’ora? A lei sembra un esempio di efficiente assistenza alla clientela, da rivendicare puntigliosamente, mi par di capire. 

Lo sventurato a questo punto sceglie la linea dell’insistenza («Non è come credi, era a cavalcioni su di me ma mi stava solo rianimando»), e – sperando probabilmente in una mia vaghezza di ricordi – scrive «da remoto, la sua linea non presentava alcun tipo di anomalia. Giustamente il tecnico si è permesso di chiedere quale fosse il problema, dal momento che ripeto, non ne avevamo rilevati» [virgole nell’originale]. Gli tocca una cronaca minuto per minuto delle nostre conversazioni dell’epoca: non ho memoria per niente come per le informazioni inutili, e non ho mai tanto tempo libero come quando non va l’adsl. A quel punto egli si arrende, smette di rispondere, e io mi dedico a rituittàre le dozzine di furibondi clienti Fastweb esaltati dalla mia protesta. Il mio Twitter, ieri, era più populista d’un tg di Mentana.

Fase 3: Prendi una donna, dalle una carica con un nome altisonante, e un budget ridicolo. 

«Buongiorno signora Soncini, mi chiamo [omissis], sono la social media strategist di Fastweb» è il momento in cui, sullo schermo, ti metti comoda e t’accendi una sigaretta. Io non fumo, ma mi sono in effetti stesa sul divano come davanti a una promettente puntata di Losito. Dopo avermi ripetuto più volte «Non capisco dove sia il problema» (ed essersi presa delle imprecazioni in risposta), dopo aver azzardato alcuni «l’altra volta le abbiamo risolto velocemente il problema» riferiti alla gag della Suoneria Bassa (ed essersi presa altre imprecazioni), la pazientissima Povera Crista 2, probabilmente sorteggiata punitivamente per affrontare la furia del giorno, mi dice che però potrebbe mandarmi il tecnico in serata. Io le dico benissimo, e poi? Lei è cauta, «Mi dica lei, non vorrei offenderla». Io le suggerisco di quantificare da questa telefonata quanto io sia incazzata e quindi cosa serva a rabbonirmi. Lei mi dice che non è quello il parametro (sarebbe l’unico parametro sensato, quindi perché Fastweb dovrebbe utilizzarlo, agissero sensatamente non staremmo qui a parlarne). Il Mexican Standoff si congela sul mio dire che mi aspetto che, per farsi perdonare, mi dicano che il mio abbonamento è a loro carico per un bel po’. Lei dice che al massimo può farmi uno storno «a seconda della frequenza delle segnalazioni, di 25, 30 euro». Segnala un guasto a Fastweb al mese, in dieci anni vincerai trenta euro! Immagina!
Io le faccio una rapida ricognizione del tempo che mi sta facendo perdere quella vicenda, le chiedo se secondo lei il mio tempo valga venticinque euro, marzullianamente mi do una risposta e aggiungo «E secondo me neanche il suo». Lei dice «Io non do un valore al mio tempo». Io le dico «E fa molto male», e la telefonata si chiude con la promessa d’una successiva mail su questa struggente immagine di non lettrice di Cosmopolitan non dante valore al proprio tempo.

Fase 4, portate questo Risiko ai vostri bambini, e dite loro che se non ci giocano poi da grandi diventano come Fastweb. 

Voi cosa fareste, con una cliente incazzata che sta pagando un servizio che non le state fornendo? Ovvio: le rivelereste che finora l’avete fatta pagare il 35 per cento in più degli altri.

Gentilissima Signora Soncini,
ho fatto fare una verifica sul suo abbonamento. Attualmente la sua spesa mensile è di 56.68€. 
Per venirle incontro, possiamo portare il suo abbonamento a 38.32€/mese stornandole il costo di 10€ del cambio piano. 
Le stornerei inoltre 25€ che andrebbero sulla prossima fattura. 
Attendo il suo parere per procedere.

Bastava non fare gli sboroni con quei «10 euro del cambio piano», e io non avrei mai saputo che c’era un piano tariffario di cui, in non so se dieci o dodici anni di clientela fedele nei disservizi e puntuale nei pagamenti, nessuno mi aveva informata. Certo, la reiterazione dei 25 euro che ti avevo già ridicolizzato al telefono mi avrebbe fatto incazzare comunque, ma d’altra parte tu cosa potevi fare, Povera Crista alla quale invece dei ticket restaurant danno una qualifica in inglese traducibile in «Chiama questa che è incazzata e sta tuittàndo a manetta».
So che tenete alla mia risposta. Vi delizierò con quella a una mail successiva, che mi sollecitava l’adesione a questa imperdibile proposta («Le facciamo questo sconto solo se ci risponde alla mail dicendoci che è tanto soddisfatta» è una tecnica per farsi rispondere che avremmo dovuto usare coi fidanzatini del liceo: impararlo da quelle dei social media, lo strategggismo sentimentale).

Le confermo che aspetto il rimborso retroattivo di tutti i mesi in cui mi avete fatto pagare il 35 per cento in più di una vostra tariffa, e lo storno di duecentocinquanta euro per il disturbo (do per scontato che al 25 da lei scritto manchi uno zero, ché mi pareva avessimo già convenuto che i “25, 30 euro” da lei prospettati telefonicamente fossero più adatti al caso di un cliente dal quale il tecnico si presenta con qualche ora di ritardo rispetto all’appuntamento, e in questo caso fossero da considerarsi un’offerta ridicola).

Fase 5, agenzia immobiliare Abbiamotanterichiestesisbrighiafirmarel’assegno 

Attualmente, nella mia casella di posta, ci sono due messaggi in cui la Social Media Strategist, per i più compassionevoli di noi Povera Crista, mi sollecita ad aderire alla loro imperdibile proposta prima che sia tardi, «la presente per comunicarle che in assenza di una sua conferma non ci è possibile modificare il suo abbonamento con decorrenza 1° ottobre. Attendiamo suo cortese riscontro». Sono quasi più preoccupata di quanto lo ero quando la figlia di Vanna Marchi mi strillava che quell’offerta valeva solo per le prime cento confezioni di anticellulite.

Postilla

Ieri sera sono venuti due tecnici molto premurosi, sono stati due ore a cambiare modem rotti, e le hanno passate quasi tutte ad arricchire Zucchero e De Gregori, la cui Diamante stava nel vivavoce del povero tecnico che aspettava qualcuno a Fastweb gli rispondesse e facesse le prove in remoto